序言：礼仪起源于人际交往，是人与人之间相互交往的结果，中国古代有五礼：祭祀之事为吉礼、冠婚之事为嘉礼、军礼之事为军礼、丧葬之事为凶礼。

礼仪的定义：礼仪是礼和仪的统称，是社会文明的行为准则，和行为方式。

礼：
1.礼节：礼节是指人们相互交往过程中，相互表达尊敬、问候、欢迎、的习惯形式;
2.礼貌：礼貌是指言语动作谦虚、恭敬、文明的表现，请、谢谢、对不起是语言、让尊者先行、女士优先是礼貌行为。

仪：
1.仪容：是指一个人的五官容貌；
2.仪表：是指一个人的服饰、风度。

礼仪的重要性：
1.代表企业形象：传播沟通信息，提高办事效率；
2.提升个人素质：为人子方少时亲师友习礼仪、不学礼不立、事无礼不成、国无礼不立——荀子；
3.礼仪成就事业：没有好的礼仪就没有好的事业。

礼仪的具体内容
 
欢迎礼
定义：眼到、口到、意到、积极主动帮助客人。
流程标准：5米有微笑、3米有问候、2米见面搭把手。
关键岗位、关键动作：
1.保安：指挥车停好后左手拉车门，右手手掌并拢，掌心向下挡在客人头的正上方，防止客人撞头，门开时向客人问好（您好欢迎光临山西会馆）客人下车后轻轻关好车门并引领客人入厅门如有酒水交接迎宾员；
2.迎宾：15度鞠躬礼后，面带微笑说您好欢迎光临，主动上前提拿物品引领客人；
3.服务员：15度鞠躬礼后，面带微笑说您好欢迎光临，小心高门槛，高门出贵子，我财不外流。里边请。

问候礼

定义：是见面礼节，传达关怀、体贴、祝福、互相问候以示友好，营造良好的人际交往氛围。
流程标准：
1.由尊到卑、由长到幼、或者面对面围坐以顺时针方向或由近及远依次问候；
2.时间性（早上好、中午好、晚上好）；
3.节日性（中秋节快乐、新年快乐）；
4.宴会性（新婚快乐、生日快乐）。
关键动作：15度鞠躬礼后，保持微笑，问候宾客要主动，热情；语言要简洁，（张总您好，中秋节快乐）语调平缓。
注意事项：神情要专注，专注于宾客的三角区，要保持尊敬的态度，不能左顾右盼，但也不能死盯着对方。

介绍礼
定义：是人与人之间认识的桥梁，是人际交往相互了解的最基本方式之一。
流程标准：
1.介绍年长者和年幼者相识时，应该先介绍年幼者，后介绍年长者；
2.介绍女士与男士认识，先介绍男士，后介绍女士；
3.介绍来宾与主人，先介绍主人，后介绍来宾；
4.介绍上级与下级，先介绍下级，后介绍上级。
关键动作：做介绍的时候，不可以用一根手指指人，应将右手五指轻轻并拢，掌心向上略倾斜来指示。
注意事项：介绍时可以用一两句话简要说明双方的特点，为双方提供更多的交谈内容，但切不可信息含糊或过于累赘。

握手礼
定义：用于表达欢迎、祝贺、感谢、慰问、合作的一种礼仪。
流程标准：
1.上级与下级之间，应该由上级来决定要不要握手，上级主动伸手是对下级的肯定、鼓励和支持；
2.长辈和晚辈之间握手，长辈主动握手，晚辈才能伸手回握；
3.女士与男士之间握手，应该女士先伸手，男士回握；
4.宾客与服务员之间，宾客主动伸手，服务人员才能伸手回握。服务人员不得主动要求握手。
关键动作：握手时，距对方约一步远，面带微笑，目视对方；上身稍向前倾、双腿立正、伸出右手、四指并拢、男士虎口相交、掌心向下握住对方的手，女士握手指部位就可，时间一般以1-3秒为宜握手时的力度要适当，可握得稍紧些，以示热情，但不可太用力。
注意事项：忌左手拿东西或插裤兜里、忌戴帽子、戴墨镜、忌用左手握、交叉握手、手脏或有水时致歉。

称呼礼
定义：是日常相互交往表达尊敬的一种礼节。
流程标准：
1.不熟悉：男顾客称为：先生；女顾客称为：女士。
2.熟悉姓氏：顾客称为：李先生；女顾客称为：张女士。
3.按职位：男顾客称为：李总、李主任；女顾客称为：张秘书长、张会长。
关键动作：当自己的目光与对方的目光接触时，向对方15度鞠躬，微笑，同时：“张总早上好！”
注意事项：使用错误的称呼错对方的名字或错误判断对方的年纪、辈分、婚否等而误称。

名片礼
定义：是日常交往时一种给别人留下你联络方式简单易行的方法，给对方正式可信任的感觉。
流程标准：
1.由近而远、由尊而卑；
2.职位低的人先向地位高的人递名片；
3.男性先向女性递名片。
关键动作：
1.递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前；
2.接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片的下方两角，并轻声说“谢谢！”或“能得到您的名片十分荣幸！
注意事项：对接到的名片当着对方的面，用30秒钟以上的时间，仔细把对方的名片看一遍，随后当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹中。

电梯礼
定义：是指日常乘坐电梯的礼仪、顺序。
流程标准：陪同客人来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。
关键动作：
1.有专职电梯员：有专人服务，应请客人先进；
2.无专职电梯员：专人服务，接待人员应先进去，先按电梯呼梯按钮。到达时请客人先走。
注意事项：
1.使用电梯应遵循先下后上的原则。再等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口；
2.随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数；
3.等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。 

汽车礼
定义：是指日常乘车的礼仪规范。
流程标准：轿车座次的尊卑自高而低是:后排右位-后排左位-前排右位--前排左位。
关键动作：
1.乘车时服务人员要左手拉车门，右手手掌并拢，掌心向下挡在客人头的正上方，防止客人撞头；
2.车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。
注意事项：注意轻轻开关车门。

座次礼
定义：在各种宴会的座次安排中需要遵循的一系列礼仪规范。
主人位：面门为上（前有望后有靠）、:以右为上(遵循国际惯例)、中国国情（居左为上)、居中为上(中央高于两侧)、宴会的组织者把控全局。
主宾位1：主人右手第一个位置，是最尊贵的客人，一般是官职最大或被宴请的客人。
主宾位2：主人左手第一个位置，一般是官职第二或年龄第二。
副主人位：主人位正对面的位置，一般是主人位副手，副主人位就是为大家服务的。
注意事项：如有国际友人就一定要按照国际惯例安排。

应答礼
定义：是指日常工作中及时礼貌的回答客人问题。
流程标准：
1.客人询问要标准站姿，表情自然亲切,面带微笑,双眼注视客人倾听客人的询问；
2.回答客人询问时语气要温和有礼,也可根据不同的对象加上适当的称呼；
3.遇到客人表扬时,要向客人表示感谢并谦虚地说“您过奖了或“没什么,这是我应该做的。”
4.打扰客人时应说:“对不起,打扰您了。”若客人一时有事还未做出回应,要在一旁耐心等候,不要急于问话；
5.如果客人提出的问题自己不清晰,要及时请示上级主管部门,一定不要用生硬的语气回答“不知道”“不可以””等。
关键动作：当自己的目光与对方的目光接触时，向对方15度鞠躬，微笑，同时：“张总请稍等我马上帮您拿！”

礼仪的注意事项：所有的礼仪都要注意先后顺序、距离、力度、及操作规范。